Customer What?: The Honest and Practical Guide to Customer Experience
Ian Golding —
Categoria: Atención al Cliente & Experiencia
Customer What?: O Guia Honesto e Prático para a Experiência do Cliente é um manual direto para passar de "fazer coisinhas soltas de CX" a gerenciar a experiência como um sistema. Ian Golding, referência global na disciplina, desmonta mitos (CX não é "ser gentil" nem "colocar sorrisos") e traz à tona processos, governança, métricas e cultura para que a promessa da marca aconteça sempre, não "quando dá".
Do que se trata exatamente? O livro explica como criar, liderar e sustentar uma prática de Customer Experience que conecte propósito, design de jornadas, operação e medição. A tese central: CX é uma capacidade transversal—não uma campanha—que deve influenciar decisões de produto, processos, pessoas e tecnologia, com voz do cliente (VoC) e economia da experiência como motores de melhoria contínua. Os pilares do livro (em resumo) Propósito e promessa Defina para quem você existe e que mudança você promete. A promessa orienta o design das decisões diárias (políticas, preços, tempos, linguagem). Estratégia e governança de CX Um plano claro (objetivos, escopo, casos de uso) e uma estrutura que o torne real: responsáveis, rituais de acompanhamento, orçamento e atribuições para mudar processos. Conhecer o cliente Pesquisa contínua: pessoas, necessidades, contextos, fricções e motivações. Sem compreensão real, otimiza-se o que está errado. Gestão de jornadas (não apenas “mapear”) Mapear serve para priorizar; gerenciar implica donos de jornada, padrões, SLAs, backlogs e KPIs por etapa. Medida equilibrada Mescla percepção (NPS, CSAT, CES), comportamento (retenção, repetição, reclamações, tempos) e finanças (LTV, custo de falha, receitas geradas por recomendação). VoC e “closed loop” Ouvir por múltiplos canais (pesquisas, reclamações, redes, dados de uso), fechar o ciclo com clientes e fazer root-cause para corrigir o sistêmico. Melhoria e redesign Resolver causas raízes com técnicas de simplificação e lean; eliminar “sludge” (fricções inúteis) e dark patterns. Pessoas e cultura Capacidades de frontline e backoffice, empoderamento para resolver, incentivos alinhados a CX e liderança que dá exemplo. Mature sua prática Do nível “Naive” (intenções) ao “Natural” (CX integrado): critério, consistência e aprendizado contínuo. O que você vai aprender com “Customer What?” A transformar promessas em padrões operacionais por jornada. A priorizar com dados de VoC, negócios e risco, não por “ruído”. A medir o que