Atención al cliente en crisis: protocolos y escalamiento responsable
1) Rol del soporte y límites (qué sí / qué no)
Sí: escuchar, validar, explicar herramientas (límites, pausas, autoexclusión), derivar a ayuda profesional y activar protocolos internos.
No: diagnosticar, aconsejar finanzas personales en detalle, prometer resultados, incentivar juego ni ofrecer bonos.
Contenido educativo. No reemplaza consejo clínico/psicológico. En crisis, priorizar servicios de emergencia del país.
2) Marco operativo rápido: S.E.R.E.N.A.
- Saludar con calidez y presentar ayuda (“estoy para ayudarte”).
- Escuchar activa y empáticamente (sin juicios).
- Reflejar y normalizar (“lo que sentís es común, pidamos ayuda”).
- Enmarcar opciones seguras (límites, pausas, autoexclusión, ayuda por país).
- Notificar escalamiento si hay señales moderadas/altas.
- Acordar un siguiente paso concreto y despedida clara.
3) Protocolo paso a paso (chat/voz)
Paso 0 — Detección de riesgo (triage en 30–60″)
Palabras/indicios clave: “no puedo parar”, “me endeudé”, “quiero recuperar”, “no quiero seguir”, “ansiedad/insomnio”, “ideación de daño propio/terceros”.
- Riesgo leve: pide información, duda sobre límites; sin angustia marcada.
- Riesgo moderado: pérdida de control + deudas/angustia evidente.
- Riesgo alto/urgente: ideación de daño, crisis aguda → derivar a servicios de emergencia + pausar actividad.
Paso 1 — Contención breve
“Gracias por escribirnos. Lamento que estés pasando por esto. Estoy para ayudarte a tomar decisiones seguras ahora.”
Paso 2 — Opción segura inmediata
- Ofrecer pausa/timeout (24–72 h) o autoexclusión (según corresponda).
- En paralelo, derivar a ayuda por país (teléfono/chat profesional).
Paso 3 — Herramientas in-product (si la persona está receptiva)
- Activar límites (depósito, gasto, tiempo), recordatorios y bloqueos por producto.
- Confirmar enfriamiento de 24–48 h para subir límites.
Paso 4 — Cierre responsable
- Recapitular lo acordado.
- Enviar por escrito (email/chat) el plan de seguridad (qué se activó y enlaces de ayuda).
- Escalar el caso si corresponde (RG2–RG4) y registrar en CRM.
4) Guiones listos
4.1 Chat – Riesgo leve
Agente: “Hola [Nombre]. Gracias por confiar. ¿Te gustaría que activemos ahora límites de depósito/gasto/tiempo? También puedo compartirte ayuda por país para hablar con un profesional.”
Opciones:Configurar límites | Pausar 24 h | Ver ayuda por país
4.2 Chat – Riesgo moderado (pérdida de control + deuda)
Agente: “Entiendo que esto te preocupa. Para cuidarte, puedo pausar tu acceso por 72 h o iniciar autoexclusión. También te paso el contacto de apoyo profesional en tu país. ¿Cuál preferís hacer primero?”
Si acepta: “Activé [pausa/autoexclusión]. Te envío por escrito los detalles y recursos de ayuda.”
4.3 Voz – Apertura empática (60–90″)
“Hola [Nombre], estás hablando con [Agente]. Gracias por llamarnos. Vamos a enfocarnos en tu bienestar. Primero, ¿te sentís seguro en este momento?”
Si dice “no” o hay riesgo:
“Lo más importante ahora es tu seguridad. Te voy a pasar de inmediato el contacto de emergencia/ayuda en tu país y, si estás de acuerdo, pausamos tu acceso mientras recibís apoyo.”
4.4 Email de confirmación (post-interacción)
Asunto: Confirmación de medidas de juego responsable
Hola [Nombre], confirmamos: [pausa/autoexclusión/límites] activados desde [fecha/hora].
Recursos de apoyo en tu país: [enlace Ayuda por país].
Si necesitás ajustar algo, respondé a este mail. Estamos para ayudarte.
5) Señales de escalamiento (RG2–RG4)
- RG2 (moderado): depósitos múltiples, escaladas rápidas, reversión de retiros → pausar incentivos, sugerir timeout, configurar límites estrictos.
- RG3 (alto): chasing intenso, sesiones nocturnas repetidas, angustia marcada → bloqueo por producto + derivación a ayuda + revisar autoexclusión.
- RG4 (crítico): ideación de daño, tercero alerta, crisis financiera severa → suspender actividad, ofrecer autoexclusión y derivar a emergencia.
Todo escalamiento debe registrarse y notificarse a RG/Compliance.
6) Privacidad, consentimiento y datos mínimos
- Principio de mínima intrusión: registrar solo lo necesario para proteger al usuario (hechos, no juicios).
- No recopilar información clínica; sí registrar: solicitud de ayuda, herramientas activadas, derivaciones ofrecidas/aceptadas.
- Ofrecer leer/enviar política de privacidad y página de RG.
- Marketing off: desuscribir de campañas durante pausa/autoexclusión.
7) Documentación en CRM (campos recomendados)
- Motivo de contacto: límites/pausa/autoexclusión/ayuda.
- Nivel de riesgo detectado: leve/moderado/alto (RG1–RG4).
- Acciones tomadas: límites (valores), pausa (plazo), autoexclusión (plazo), bloqueo por producto.
- Derivaciones: recurso por país (tel/chat), aceptada (sí/no).
- Seguimiento acordado: fecha/hora y canal.
- Agente responsable y aprobación RG/Compliance si aplica.
8) Formación y calidad (QA)
- Onboarding de agentes: 4 módulos
- Escucha y lenguaje no estigmatizante
- Herramientas de producto (RG)
- Protocolo de escalamiento
- Privacidad y documentación
- Simulacros trimestrales y calibración de guiones.
- Revisión mensual de 1–3% de casos con posible riesgo (double-check RG/QA).
- Scorecard QA: tono empático, correcta derivación, precisión de registro, tiempos de respuesta.
9) Indicadores clave (KPIs de seguridad)
- TTR crítico (tiempo a primera respuesta en casos RG): objetivo ≤60″ chat, ≤30 s voz.
- % casos con derivación a ayuda cuando existe riesgo moderado/alto.
- Adopción de herramientas post-contacto: % que activa límites/pausa/autoexclusión.
- Incidentes (queja por mal manejo, contacto a autoexcluidos): meta 0.
- Satisfacción (CSAT) en contactos RG.
- Cumplimiento: % casos escalados correctamente (RG2–RG4) y tiempo de remediación.
10) Checklist de turno (para agentes)
- Triage de riesgo realizado (leve/moderado/alto).
- Lenguaje empático y no estigmatizante.
- Ofrecidas dos opciones seguras mínimas (pausa/autoexclusión + ayuda por país).
- Límites configurados o propuestos.
- Derivación a ayuda por país enviada.
- Registro en CRM completo y, si aplica, escalado a RG/Compliance.
- Email/SMS de confirmación enviado.
11) Preguntas frecuentes
¿Puedo sugerir montos de límites? Podés explicar la herramienta y orientar a elegir montos conservadores, pero no decidir por la persona.
¿Qué hago si insiste en bonos? Explicar que no se ofrecen en situaciones de riesgo y reforzar opciones de pausa y ayuda profesional.
¿Y si corta la llamada/chat? Registrar, enviar por escrito recursos de ayuda y, si hay consentimiento, programar un seguimiento.
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