Atendimento ao cliente crítico: protocolos, roteiros, escalonamento
1) Papel do suporte e limites (o que sim / o que não)
Sim: ouvir, validar, explicar ferramentas (limites, pausas, autoexclusão), encaminhar para ajuda profissional e ativar protocolos internos.
Não: diagnosticar, aconselhar finanças pessoais em detalhes, prometer resultados, incentivar o jogo nem oferecer bônus.
Conteúdo educativo. Não substitui aconselhamento clínico/psicológico. Em crise, priorizar serviços de emergência do país.
2) Marco operacional rápido: S.E.R.E.N.A.
- Saudar com calor e apresentar ajuda (“estou aqui para te ajudar”).
- Escutar ativa e empaticamente (sem julgamentos).
- Refletir e normalizar (“o que você sente é comum, vamos pedir ajuda”).
- Enquadrar opções seguras (limites, pausas, autoexclusão, ajuda por país).
- Notificar escalonamento se houver sinais moderados/altos.
- Acordar um próximo passo concreto e despedida clara.
3) Protocolo passo a passo (chat/voz)
Passo 0 — Detecção de risco (triagem em 30–60″)
Palavras/indícios chave: “não consigo parar”, “me endividei”, “quero recuperar”, “não quero continuar”, “ansiedade/insônia”, “ideação de dano próprio/terceiros”.
- Risco leve: pede informação, dúvida sobre limites; sem angústia marcada.
- Risco moderado: perda de controle + dívidas/angústia evidente.
- Risco alto/urgente: ideação de dano, crise aguda → encaminhar para serviços de emergência + pausar atividade.
Passo 1 — Contenção breve
“Obrigado por nos escrever. Lamento que você esteja passando por isso. Estou aqui para te ajudar a tomar decisões seguras agora.”
Passo 2 — Opção segura imediata
- Oferecer pausa/timeout (24–72 h) ou autoexclusão (conforme aplicável).
- Paralelamente, encaminhar para ajuda por país (telefone/chat profissional).
Passo 3 — Ferramentas in-product (se a pessoa estiver receptiva)
- Ativar limites (depósito, gasto, tempo), lembretes e bloqueios por produto.
- Confirmar resfriamento de 24–48 h para aumentar limites.
Passo 4 — Fechamento responsável
- Recapitular o acordado.
- Enviar por escrito (email/chat) o plano de segurança (o que foi ativado e links de ajuda).
- Escalonar o caso se aplicável (RG2–RG4) e registrar no CRM.
4) Roteiros prontos
4.1 Chat – Risco leve
Agente: “Olá [Nome]. Obrigado pela confiança. Gostaria que ativássemos agora limites de depósito/gasto/tempo? Também posso compartilhar ajuda por país para falar com um profissional.”
Opções:Configurar limites | Pausar 24 h | Ver ajuda por país
4.2 Chat – Risco moderado (perda de controle + dívida)
Agente: “Entendo que isso te preocupa. Para cuidar de você, posso pausar seu acesso por 72 h ou iniciar autoexclusão. Também passo o contato de apoio profissional no seu país. Qual prefere fazer primeiro?”
Se aceitar: “Ativei [pausa/autoexclusão]. Envio por escrito os detalhes e recursos de ajuda.”
4.3 Voz – Abertura empática (60–90″)
“Olá [Nome], você está falando com [Agente]. Obrigado por nos ligar. Vamos focar no seu bem-estar. Primeiro, você se sente seguro neste momento?”
Se disser “não” ou houver risco:
“O mais importante agora é sua segurança. Vou passar imediatamente o contato de emergência/ajuda no seu país e, se concordar, pausamos seu acesso enquanto recebe apoio.”
4.4 Email de confirmação (pós-interação)
Assunto: Confirmação de medidas de jogo responsável
Olá [Nome], confirmamos: [pausa/autoexclusão/limites] ativados desde [data/hora].
Recursos de apoio no seu país: [link Ajuda por país].
Se precisar ajustar algo, responda a este e-mail. Estamos aqui para ajudar.
5) Sinais de escalonamento (RG2–RG4)
- RG2 (moderado): múltiplos depósitos, escaladas rápidas, reversão de saques → pausar incentivos, sugerir timeout, configurar limites estritos.
- RG3 (alto): chasing intenso, sessões noturnas repetidas, angústia marcada → bloqueio por produto + encaminhamento para ajuda + revisar autoexclusão.
- RG4 (crítico): ideação de dano, alerta de terceiro, crise financeira severa → suspender atividade, oferecer autoexclusão e encaminhar para emergência.
Todo escalonamento deve ser registrado e notificado a RG/Compliance.
6) Privacidade, consentimento e dados mínimos
- Princípio da mínima intrusão: registrar apenas o necessário para proteger o usuário (fatos, não julgamentos).
- Não coletar informação clínica; sim registrar: solicitação de ajuda, ferramentas ativadas, encaminhamentos oferecidos/aceitos.
- Oferecer leitura/envio da política de privacidade e página de RG.
- Marketing off: desinscrever de campanhas durante pausa/autoexclusão.
7) Documentação no CRM (campos recomendados)
- Motivo do contato: limites/pausa/autoexclusão/ajuda.
- Nível de risco detectado: leve/moderado/alto (RG1–RG4).
- Ações tomadas: limites (valores), pausa (prazo), autoexclusão (prazo), bloqueio por produto.
- Encaminhamentos: recurso por país (tel/chat), aceito (sim/não).
- Acompanhamento acordado: data/hora e canal.
- Agente responsável e aprovação RG/Compliance se aplicável.
8) Formação e qualidade (QA)
- Onboarding de agentes: 4 módulos
- Escuta e linguagem não estigmatizante
- Ferramentas de produto (RG)
- Protocolo de escalonamento
- Privacidade e documentação
- Simulações trimestrais e calibração de roteiros.
- Revisão mensal de 1–3% dos casos com possível risco (double-check RG/QA).
- Scorecard QA: tom empático, encaminhamento correto, precisão do registro, tempos de resposta.
9) Indicadores chave (KPIs de segurança)
- TTR crítico (tempo para primeira resposta em casos RG): objetivo ≤60″ chat, ≤30 s voz.
- % casos com encaminhamento para ajuda quando existe risco moderado/alto.
- Adoção de ferramentas pós-contato: % que ativa limites/pausa/autoexclusão.
- Incidentes (reclamação por mau manejo, contato a autoexcluídos): meta 0.
- Satisfação (CSAT) em contatos RG.
- Conformidade: % casos escalados corretamente (RG2–RG4) e tempo de remediação.
10) Checklist de turno (para agentes)
- Triagem de risco realizada (leve/moderado/alto).
- Linguagem empática e não estigmatizante.
- Oferecidas duas opções seguras mínimas (pausa/autoexclusão + ajuda por país).
- Limites configurados ou propostos.
- Encaminhamento para ajuda por país enviado.
- Registro no CRM completo e, se aplicável, escalonamento para RG/Compliance.
- Email/SMS de confirmação enviado.
11) Perguntas frequentes
Posso sugerir valores de limites? Você pode explicar a ferramenta e orientar a escolher valores conservadores, mas não decidir pela pessoa.
O que faço se insistir em bônus? Explicar que não são oferecidos em situações de risco e reforçar opções de pausa e ajuda profissional.
E se desligar a chamada/chat? Registrar, enviar por escrito recursos de ajuda e, se houver consentimento, agendar um acompanhamento.
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