EGR Power Latam Summit 2025: retención, UX y regulación en debate
La sesión inaugural del EGR Power Latam Summit 2025 dejó una conclusión unánime entre operadores, proveedores y expertos legales: la retención y la experiencia del usuario serán los ejes centrales del crecimiento del iGaming en Latinoamérica, especialmente ante la madurez regulatoria del mercado brasileño.
La charla “Estrategias de retención en diversos mercados: construcción de bases de clientes leales en LATAM en línea con la evolución regulatoria” reunió a Muriel Le Senechal (Fast Track), João Alves (SeguroBet), Beatriz Salles (BetConstruct) y al moderador Witoldo Hendrich Junior (Hendrich Advogados / Online IPS Brazil). El panel abordó los desafíos inmediatos de operadores y proveedores ante el incremento del costo de adquisición, la necesidad de personalización avanzada y la demanda de funcionalidades de respuesta instantánea.
Experiencia del usuario: el punto de inflexión en la fidelización
Para Muriel Le Senechal, el centro de la retención no está en el branding sino en la calidad de la experiencia: “El jugador recuerda una buena experiencia antes que una marca. El trabajo en tiempo real ya no es un diferencial: es una necesidad para cualquier operador que quiera competir en la región.”
La ejecutiva remarcó que el principal cuello de botella no son las tecnologías disponibles, sino la falta de capacitación operativa:
“No todos los equipos están preparados para trabajar en real time. Hay que diseñar flujos, triggers y procesos que permitan actuar en segundos según lo que haga el cliente.”
Brasil: adquisición por las nubes, retención como supervivencia
El CMO de SeguroBet, João Alves, explicó el cambio drástico en la ecuación comercial del país:
“El costo de adquisición en Brasil se disparó a niveles límite. La única forma de sostener la rentabilidad es optimizar la retención.”
Según Alves, el ecosistema dejó atrás la etapa en la que los operadores podían absorber ineficiencias porque los costos de captación eran bajos:
“Hoy cada proceso mal diseñado destruye rentabilidad. La retención pasó de ser importante a ser el corazón de la operación.”
Los proveedores también se transforman: regulación, producto y modelos predictivos
La representante de BetConstruct, Beatriz Salles, profundizó en cómo los cambios regulatorios en Brasil modificaron por completo el rol de los proveedores de plataforma:
“El producto es hoy la principal herramienta de éxito. La eliminación de los bonos promocionales obligó a los operadores a buscar nuevas formas de fidelización. Nuestro desafío es entregar tecnología predictiva que ayude a identificar comportamientos y ofrecer la promoción adecuada al jugador adecuado.”
Salles enfatizó que la nueva era del CRM ya no pasa por “hacer un producto por país”, sino por crear personas y perfiles, con segmentación dinámica:
“El desafío no es personalizar por región, sino personalizar por individuo: tono, contenido, oferta, tiempo y canal. Con modelos predictivos, podemos anticipar qué acción generará impacto en cada cliente.”
La batalla por la inmediatez: retiros, depósitos y fricción cero
Uno de los temas más discutidos fue el aumento explosivo de transacciones en Brasil: pequeñas, frecuentes y con alta expectativa de velocidad.
Según Alves: “La experiencia positiva depende del producto, pero sobre todo de cómo diseñamos los procesos internos. Un retiro debe acreditarse casi en tiempo real. Eso define si un cliente se queda o se va.”
Muriel reforzó la idea, señalando la importancia de los triggers automatizados: “En cada acción del jugador tenemos una oportunidad de reforzar una experiencia positiva. La diferencia entre una mala, buena o excelente experiencia está en actuar en segundos.”
Brasil: un jugador único en el mundo y un año “que valió por cinco”
Sobre el primer año operativo bajo regulación, Salles fue categórica: “Ha sido un año intensísimo. El jugador brasileño es exigente, impaciente y extremadamente conocedor del producto.”
Un dato revelado por la ejecutiva sorprendió al auditorio: “Un jugador brasileño realiza casi 10 veces más transacciones por minuto que un jugador del Reino Unido.”
Sin embargo, aclaró que esto no implica mayor rentabilidad, sino mayor costo operativo e infraestructura más robusta: “Son muchas transacciones de valor muy bajo. Generan una presión enorme sobre sistemas, procesos, pagos y riesgo.”
La competencia ya no es sólo entre operadores: el enemigo es el presupuesto del usuario
Alves resumió el panorama competitivo con una frase que resonó fuerte: “No competimos sólo entre operadores. Competimos contra el presupuesto total de entretenimiento del cliente.”
Streaming, videojuegos, apps financieras, plataformas sociales y micropagos conviven en la misma billetera que las apuestas deportivas.
La mirada hacia adelante: regulación, innovación y realismo tecnológico
Salles cerró con una reflexión clave: “No podemos hablar de metaverso o VR cuando aún no resolvimos la estabilidad de conexión o los dispositivos más usados por los clientes no son los apropiados. Primero hay que alinear producto a la realidad del mercado.”
El panel coincidió en que la industria de Latinoamérica, y Brasil en particular, avanzará hacia:
- Personalización basada en IA
- Procesos instantáneos y cero fricción
- CRM predictivo
- Regulación más sofisticada
- Estrategias de retención como motor de rentabilidad
Conclusión
La primera jornada del EGR Power Latam Summit 2025 confirmó que la era del crecimiento fácil terminó. Con costos de adquisición en niveles récord, una regulación estricta y un jugador más exigente que nunca, LatAm entra en una fase donde la retención, apoyada en tecnología, procesos y experiencia, será la línea divisoria entre escalar o desaparecer.
Etiquetas: Brasil, EGR Latam Summit 2025