EGR Power Latam Summit 2025: retención, UX y regulación en el Día 1
A sessão inaugural do EGR Power Latam Summit 2025 deixou uma conclusão unânime entre operadores, fornecedores e especialistas jurídicos: a retenção e a experiência do usuário serão os eixos centrais do crescimento do iGaming na América Latina, especialmente diante da maturidade regulatória do mercado brasileiro.
A palestra “Estratégias de retenção em diversos mercados: construção de bases de clientes fiéis na LATAM em linha com a evolução regulatória” reuniu Muriel Le Senechal (Fast Track), João Alves (SeguroBet), Beatriz Salles (BetConstruct) e o moderador Witoldo Hendrich Junior (Hendrich Advogados / Online IPS Brazil). O painel abordou os desafios imediatos de operadores e fornecedores diante do aumento do custo de aquisição, a necessidade de personalização avançada e a demanda por funcionalidades de resposta instantânea.
Experiência do usuário: o ponto de inflexão na fidelização
Para Muriel Le Senechal, o centro da retenção não está no branding, mas na qualidade da experiência: “O jogador lembra de uma boa experiência antes de uma marca. O trabalho em tempo real já não é um diferencial: é uma necessidade para qualquer operador que queira competir na região.”
A executiva ressaltou que o principal gargalo não são as tecnologias disponíveis, mas a falta de capacitação operacional:
“Nem todas as equipes estão preparadas para trabalhar em real time. É preciso desenhar fluxos, gatilhos e processos que permitam agir em segundos conforme o que o cliente fizer.”
Brasil: aquisição nas alturas, retenção como sobrevivência
O CMO da SeguroBet, João Alves, explicou a mudança drástica na equação comercial do país:
“O custo de aquisição no Brasil disparou a níveis limites. A única forma de sustentar a rentabilidade é otimizar a retenção.”
Segundo Alves, o ecossistema deixou para trás a etapa em que os operadores podiam absorver ineficiências porque os custos de captação eram baixos:
“Hoje cada processo mal desenhado destrói rentabilidade. A retenção deixou de ser importante para ser o coração da operação.”
Os fornecedores também se transformam: regulação, produto e modelos preditivos
A representante da BetConstruct, Beatriz Salles, aprofundou como as mudanças regulatórias no Brasil modificaram completamente o papel dos fornecedores de plataforma:
“O produto é hoje a principal ferramenta de sucesso. A eliminação dos bônus promocionais obrigou os operadores a buscar novas formas de fidelização. Nosso desafio é entregar tecnologia preditiva que ajude a identificar comportamentos e oferecer a promoção adequada ao jogador adequado.”
Salles enfatizou que a nova era do CRM já não passa por “fazer um produto por país”, mas por criar personas e perfis, com segmentação dinâmica:
“O desafio não é personalizar por região, mas personalizar por indivíduo: tom, conteúdo, oferta, tempo e canal. Com modelos preditivos, podemos antecipar qual ação gerará impacto em cada cliente.”
A batalha pela imediaticidade: saques, depósitos e atrito zero
Um dos temas mais discutidos foi o aumento explosivo de transações no Brasil: pequenas, frequentes e com alta expectativa de velocidade.
Segundo Alves: “A experiência positiva depende do produto, mas sobretudo de como desenhamos os processos internos. Um saque deve ser creditado quase em tempo real. Isso define se um cliente fica ou vai embora.”
Muriel reforçou a ideia, destacando a importância dos gatilhos automatizados: “Em cada ação do jogador temos uma oportunidade de reforçar uma experiência positiva. A diferença entre uma experiência ruim, boa ou excelente está em agir em segundos.”
Brasil: um jogador único no mundo e um ano “que valeu por cinco”
Sobre o primeiro ano operacional sob regulação, Salles foi categórica: “Foi um ano intensíssimo. O jogador brasileiro é exigente, impaciente e extremamente conhecedor do produto.”
Um dado revelado pela executiva surpreendeu a audiência: “Um jogador brasileiro realiza quase 10 vezes mais transações por minuto que um jogador do Reino Unido.”
No entanto, esclareceu que isso não implica maior rentabilidade, mas maior custo operacional e infraestrutura mais robusta: “São muitas transações de valor muito baixo. Geram uma pressão enorme sobre sistemas, processos, pagamentos e risco.”
A competição já não é só entre operadores: o inimigo é o orçamento do usuário
Alves resumiu o panorama competitivo com uma frase que ressoou forte: “Não competimos só entre operadores. Competimos contra o orçamento total de entretenimento do cliente.”
Streaming, videogames, apps financeiras, plataformas sociais e micropagamentos convivem na mesma carteira que as apostas esportivas.
O olhar para frente: regulação, inovação e realismo tecnológico
Salles encerrou com uma reflexão chave: “Não podemos falar de metaverso ou VR quando ainda não resolvemos a estabilidade da conexão ou os dispositivos mais usados pelos clientes não são os apropriados. Primeiro é preciso alinhar o produto à realidade do mercado.”
O painel concordou que a indústria da América Latina, e o Brasil em particular, avançará para:
- Personalização baseada em IA
- Processos instantâneos e atrito zero
- CRM preditivo
- Regulação mais sofisticada
- Estratégias de retenção como motor de rentabilidade
Conclusão
O primeiro dia do EGR Power Latam Summit 2025 confirmou que a era do crescimento fácil acabou. Com custos de aquisição em níveis recordes, uma regulação estrita e um jogador mais exigente do que nunca, a LatAm entra em uma fase onde a retenção, apoiada em tecnologia, processos e experiência, será a linha divisória entre escalar ou desaparecer.
Etiquetas: Brasil, EGR Latam Summit 2025