España: Nueva ley de atención; aplica a operadores e “influencers”
El Congreso de los Diputados en España, dio luz verde a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una normativa que busca elevar los estándares de calidad en la atención al usuario y evitar prácticas abusivas, tanto en servicios públicos como privados. El proyecto fue aprobado con el apoyo del PSOE, Sumar, ERC, Junts, Bildu, PNV, Podemos, BNG, Coalición Canaria y Compromís, y con la oposición de Vox y la abstención del PP y UPN.
Durante su intervención en el hemiciclo, el ministro de Derechos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, destacó que la norma “marca un punto de inflexión en la relación entre consumidores y empresas, fijando derechos claros y obligaciones exigibles”.
La ley refuerza especialmente la protección al consumidor digital, incluyendo cambios sustanciales en la Ley de Regulación del Juego (Ley 13/2011), con implicaciones directas para el ecosistema del iGaming y las apuestas online.
Los “influencers” bajo supervisión legal
Una de las novedades más relevantes para el sector es la inclusión en la Ley del concepto de “personajes de relevancia o notoriedad pública”, definidos como aquellas personas con “amplio reconocimiento social o entre colectivos determinados”, es decir, influencers, deportistas, creadores de contenido o celebridades que promocionen casas de apuestas o casinos online.
Con esta modificación, los influencers que promocionen actividades de juego deberán cumplir las mismas restricciones publicitarias que las empresas del sector, en línea con lo dispuesto en el Real Decreto 958/2020 sobre Comunicaciones Comerciales de Actividades de Juego, que prohíbe, entre otros puntos, la publicidad de apuestas con menores de edad o durante eventos deportivos en directo.
La medida amplía la capacidad de la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) para sancionar a figuras públicas y agencias que difundan mensajes que puedan incitar al juego problemático o dirigirse a públicos vulnerables.
Según la DGOJ, la integración del concepto de influencer en la legislación “busca cerrar un vacío normativo” que permitía que personalidades con gran alcance digital escaparan de la regulación vigente al no ser consideradas operadores o medios tradicionales.
Nuevas condiciones para los operadores de juego online
La ley también introduce nuevos requisitos operativos para las plataformas de apuestas y casinos digitales:
- Promociones limitadas: los bonos y ofertas sólo podrán ser utilizados por usuarios con una cuenta activa durante al menos 30 días, previamente verificada documentalmente, una medida alineada con las políticas de juego responsable que ya aplica la DGOJ.
- Pagos nominativos: los operadores sólo podrán aceptar métodos de pago titularizados por el jugador, quedando prohibidas las tarjetas o cuentas de terceros, lo que busca evitar fraudes, suplantaciones y lavado de dinero.
- Cuentas en España: las empresas deberán mantener una o más cuentas bancarias en entidades españolas, donde se ingresarán los fondos de los jugadores —tanto depósitos como premios—, garantizando la seguridad y trazabilidad financiera.
- Registro de proveedores de juego: se creará un registro oficial para empresas que desarrollen o mantengan componentes técnicos de los sistemas de juego (software, RNG, pasarelas de pago, etc.), con el fin de impedir la operación de proveedores no autorizados o radicados fuera del país.
- La DGOJ estima que este registro permitirá “mejorar la supervisión tecnológica y reducir la participación de proveedores ilegales en el mercado español”.
Impacto para la industria del iGaming
La aprobación de esta ley refuerza la posición de España como uno de los mercados más regulados de Europa en materia de juego online, junto con Reino Unido y Dinamarca.
Según datos de la DGOJ (Informe Trimestral Q2 2025), el sector español del juego online movió más de €313 millones en GGR, con un crecimiento interanual del 4,8%, impulsado principalmente por el segmento de apuestas deportivas y casino en línea.
La introducción de nuevas exigencias sobre identificación, pagos y publicidad podría suponer costes adicionales de cumplimiento para los operadores, pero también un aumento en la confianza del consumidor y una mayor transparencia del mercado.
Desde la Asociación Española de Juego Digital (Jdigital), su presidente Jorge Hinojosa señaló en declaraciones a Expansión que “el fortalecimiento de las normas de protección al consumidor es positivo, siempre que se mantenga un equilibrio que no empuje a los usuarios hacia plataformas no reguladas”.
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