Rosane Farias - Customer Service Manager en iGaming
Rosane Farias – Customer Service Manager, iGaming
Con más de quince años de trayectoria en la industria del iGaming, Rosane Farias ha recorrido diferentes áreas del negocio, desde la atención al cliente y las ventas hasta la gestión de cuentas VIP y el liderazgo de equipos de más de cincuenta personas. Su experiencia le permitió conocer la industria desde distintas perspectivas y desarrollar una visión en la que los resultados, los procesos y las personas forman parte de una misma realidad. Actualmente continúa vinculada al sector desde el área de validación de cuentas en Entain, aportando la experiencia adquirida a lo largo de su carrera y manteniendo una mirada orientada a la mejora continua, la colaboración y la resolución de problemas. Paralelamente, su interés por el comportamiento humano y el desarrollo personal la llevó a formarse en coaching personal y profesional, ampliando una perspectiva que integra la experiencia empresarial con la escucha, la empatía y el aprendizaje constante. En esta entrevista para Más que un Juego, Rosane comparte parte de su recorrido profesional, los aprendizajes que marcaron su camino y las inquietudes, experiencias e intereses que enriquecen su vida más allá del iGaming.
El Origen
¿Dónde naciste?
Nací en General Câmara, una localidad del estado de Rio Grande do Sul, en el sur de Brasil.
Si hoy pudieras caminar por el barrio donde creciste de niñ@, ¿qué recordarías?
Recordaría las calles de tierra, las casas antiguas de estilo colonial, los niños jugando afuera y esa tranquilidad tan particular de los pueblos del interior, donde prácticamente todo el mundo se conoce. General Câmara es una ciudad pequeña del interior de Rio Grande do Sul, en Brasil, y cuando pienso en mi infancia, lo primero que me viene a la memoria es esa vida sencilla de barrio, donde la calle también era parte de nuestra casa y los vecinos formaban parte de lo cotidiano. Creo que lo que más recordaría sería justamente eso: la libertad de jugar en la calle, la cercanía entre las personas y una forma de vivir con menos apuro, que hoy parece cada vez más difícil de encontrar.
Si pudieras volver el tiempo atrás a esos años, ¿qué te gustaría estar haciendo?
Volver a disfrutar de esas pequeñas cosas que en aquel momento parecían tan normales y que hoy tienen otro valor. Jugar sin mirar el reloj, pasar tiempo con los amigos, salir de casa sin demasiados planes y dejar que el día simplemente transcurriera. Aunque, más que volver atrás, creo que me gustaría recuperar de vez en cuando esa manera de vivir el presente, sin estar pensando tanto en lo que viene después.
¿Qué parte de ese niñ@ sigue presente en tu vida?
Esa niña curiosa e inquieta, que siempre quería descubrir algo nuevo. Me sigue gustando explorar, aprender, experimentar y dejarme sorprender por lo que voy encontrando en el camino. También conservo las ganas de jugar y esa espontaneidad que nos permite mirar las cosas desde diferentes perspectivas, probar nuevos caminos y no perder la capacidad de asombro. Siento que crecer y asumir responsabilidades no significa dejar atrás esa parte de nosotros.
¿Con qué soñaba ese niñ@ de trabajar cuando fuese grande?
Curiosamente, nunca tuve una profesión específica en mente. No fui de esas niñas que soñaban con ser médicas, maestras o abogadas. Mis sueños estaban más relacionados con conocer el mundo, hacer amigos, vivir nuevas experiencias y ser feliz. Siempre tuve una personalidad curiosa, abierta a descubrir diferentes caminos, y eso también se reflejó en mi vida profesional, donde fui encontrando oportunidades, asumiendo nuevos desafíos y desarrollando intereses que nunca había imaginado.
Trayectoria Laboral
¿Cuál fue tu primer trabajo remunerado?
Mi primer trabajo remunerado fue como secretaria en una corredora de Real Seguros, compañía que hoy forma parte de MAPFRE. Lo que más recuerdo de esa experiencia es que, hasta ese momento, prácticamente no hablaba español. Vivía en la frontera entre Rivera y Santana do Livramento, así que entendía perfectamente el idioma, pero me daba mucha vergüenza hablarlo. Cuando me ofrecieron el trabajo, me encontré con un desafío inesperado: el responsable de la empresa era de Montevideo y había establecido como regla que debía hablar español durante el trabajo. Así que tuve que dejar la vergüenza de lado y animarme. Al principio cometía errores, me corregían y fui aprendiendo sobre la marcha. Con el tiempo, no solo superé aquella vergüenza, sino que llegué a hablar español con tanta naturalidad que hoy algunas personas incluso dudan de que sea brasileña cuando me escuchan. Fue una experiencia que me enseñó algo importante desde muy temprano: muchas veces aprendemos más cuando nos animamos a hacer algo que todavía no dominamos del todo.
¿Cuál fue tu primer trabajo en el mundo de las apuestas/juegos de azar?
Mi primer trabajo en la industria del iGaming fue en 2010, cuando ingresé a E-LACE Media Services, en Uruguay. En aquel momento éramos un equipo pequeño de atención al cliente y trabajábamos exclusivamente con el área de bingo de ApostouGanhou. Con el tiempo, ApostouGanhou se transformó en Betmotion y el negocio comenzó a expandirse, incorporando apuestas deportivas, póker y casino. Fue una etapa de muchos cambios y aprendizajes, porque no solo estaba descubriendo una industria completamente nueva para mí, sino que también tenía la oportunidad de acompañar su crecimiento desde adentro. Lo que comenzó como un trabajo en atención al cliente terminó convirtiéndose en una trayectoria de quince años, durante los cuales fui creciendo junto con la empresa, explorando diferentes áreas y asumiendo nuevos desafíos.
¿Qué es lo que más disfrutas de esta industria?
Que está en constante evolución. En todos estos años vi cómo cambiaron las tecnologías, los productos, las formas de trabajar y las necesidades de los clientes, y eso hace que siempre haya algo nuevo por aprender. Me gusta esa combinación de dinamismo, desafíos y oportunidades de mejora. Es un sector que exige adaptarse, pensar rápido, encontrar soluciones y trabajar con personas de diferentes perfiles y culturas. Y si hay algo que siempre disfruté especialmente, es el lado humano del negocio: conocer personas, intercambiar experiencias, trabajar en equipo y encontrar maneras de hacer las cosas cada vez mejor. Después de tantos años, la industria todavía consigue sorprenderme, y creo que eso es parte de lo que me mantiene interesada.
¿Qué tendencias marcarán el futuro de las apuestas en los próximos 5 años?
No me animaría a predecir exactamente qué va a pasar en los próximos cinco años, porque si algo aprendí en esta industria es que puede cambiar muchísimo en muy poco tiempo. Pero si tuviera que apuntar a algo seria a que la inteligencia artificial va a tener un papel cada vez más importante, tanto en la experiencia del usuario como en la optimización de procesos. También imagino un mayor enfoque en la seguridad, la regulación de los mercados y el juego responsable. Desde mi experiencia, me interesa especialmente cómo vamos a lograr equilibrar toda esa evolución tecnológica con el factor humano. Porque, aunque cada vez podamos automatizar más procesos, las personas siguen necesitando y valorando el contacto humano. Hay situaciones en las que no alcanza con recibir una respuesta rápida y eficiente; también queremos sentir que alguien nos escucha, comprende nuestra situación y puede ayudarnos de verdad.
¿Qué es lo que más te preocupa sobre la ludopatía?
A lo largo de estos 16 años en la industria he conocido perfiles de clientes muy diferentes y distintas maneras de relacionarse con el juego. Hay quienes juegan de forma consciente, destinando un presupuesto al entretenimiento, como lo harían para salir a cenar o ir al cine. También hay personas con una gran capacidad económica, para quienes gastar grandes cantidades no representa necesariamente un problema financiero. Pero lo que realmente me preocupa es cuando alguien empieza a perder el control y supera sus propios límites, independientemente de cuánto dinero tenga. Me preocupa especialmente la exposición de niños y adolescentes a las apuestas, porque el contacto temprano con el juego puede afectar su percepción del dinero y favorecer el desarrollo de conductas problemáticas. Creo que, como industria, tenemos una gran responsabilidad en la prevención, la identificación de conductas de riesgo y la protección de las personas más vulnerables. El juego debe seguir siendo entretenimiento, sin comprometer el bienestar de quienes participan.
Si tuvieras que elegir a un jefe que marcó tu trayectoria profesional, ¿quién sería?
Sin duda, Leonardo Baptista. A lo largo de mi carrera tuve muchos jefes, con diferentes personalidades, estilos de liderazgo y maneras de enfrentar los desafíos. Creo que todos, de una forma u otra, dejaron algún aprendizaje en mi trayectoria, pero si tengo que elegir a uno, sería él. En E-LACE teníamos un lema que era *Make it happen*, y creo que pocas frases podrían definirlo mejor. Recuerdo que una vez leí una frase de Reid Hoffman, cofundador de LinkedIn, que decía: «Un emprendedor es alguien que salta de un acantilado y construye un avión en el camino». Inmediatamente pensé en Leo. Para mí, esa frase refleja muy bien su manera de enfrentar los desafíos: no esperar a tener absolutamente todo resuelto para empezar, sino animarse a dar el primer paso, buscar soluciones y encontrar la forma de hacer que las cosas sucedan. Creo que esa mentalidad fue una de las enseñanzas más importantes que me dejó. Aprender que no siempre vamos a tener todas las respuestas, pero que eso no tiene por qué impedirnos avanzar, asumir desafíos y confiar en nuestra capacidad de encontrar el camino mientras lo recorremos.
¿Cuál fue el mejor consejo profesional que has recibido?
La verdad es que no recuerdo un consejo específico que alguien me haya dado y que pueda señalar como el mejor. Pero sí puedo decir que recibí grandes enseñanzas de muchas de las personas con las que tuve la oportunidad de trabajar, no necesariamente a través de palabras, sino de sus acciones, sus actitudes y su ejemplo. Y si tuviera que destacar uno de los aprendizajes más importantes, sería el valor del trabajo en equipo. Con los años entendí que una empresa no la construye una sola persona, ni siquiera quien está al frente de ella. Los resultados son fruto del esfuerzo, el compromiso y la colaboración de muchas personas, cada una aportando desde su lugar. Puedes tener grandes ideas, excelentes profesionales y objetivos muy claros, pero si no existe un verdadero espíritu de equipo, es muy difícil construir algo sólido y sostenible. Creo que esa es una de las enseñanzas más valiosas que me dejó mi trayectoria: los logros pueden tener nombres propios, pero detrás de ellos casi siempre hay muchas personas que los hicieron posibles.
Si tuvieras que resumir tu filosofía de liderazgo en una sola frase, ¿cuál sería?
Liderar no es tener todas las respuestas, sino compartir lo que sabemos, aprender de los demás y crecer juntos, porque cuando ayudamos a alguien a desarrollarse, también estamos creciendo.
¿Qué es lo que más valoras en un trabajo, más allá del sueldo?
Sin duda, las personas y el ambiente de trabajo. Pasamos gran parte de nuestra vida trabajando, y creo que hacerlo en un entorno donde exista respeto, confianza, compañerismo y colaboración hace una enorme diferencia. Valoro mucho las relaciones humanas, sentir que formo parte de un equipo donde las personas se apoyan y trabajan juntas para alcanzar objetivos comunes. Por supuesto, también son importantes la autonomía, el reconocimiento y las oportunidades de crecimiento, pero creo que un buen ambiente de trabajo es la base para que todo lo demás funcione.
Si no hubieras trabajado en esta industria, ¿qué otra profesión te hubiese gustado ejercer?
Creo que habría seguido trabajando en alguna actividad relacionada con la atención al cliente o las relaciones comerciales, pero en otro sector. Antes de ingresar al iGaming trabajé como promotora, vendedora y en diferentes funciones de atención al público. Siempre disfruté del contacto con las personas, la comunicación y la posibilidad de encontrar soluciones a sus necesidades. Seguramente habría seguido un camino parecido, porque más allá de la industria, lo que siempre me gustó fue trabajar con personas.
Ping-Pong
¿Un libro que recomendarías?
Juan Salvador Gaviota, de Richard Bach
¿Una película que te marcó?
La historia interminable
¿Una comida preferida?
Sushi
¿Vino o cerveza?
Vino
¿Un lugar en el mundo para vivir?
Brasil
¿Un sueño pendiente?
Velerear
¿Un hobby o pasión fuera del trabajo?
El autoconocimiento y las artesanías
¿Una personalidad que admires?
Sergi Torres
¿Trabajo en la oficina o en casa?
En casa
¿Un día de playa o en el campo?
Campo
¿Empleado o emprendedor?
Emprendedor
¿Los líderes nacen o se hacen?
Se hacen
Familia y Amigos
Si tus padres tuvieran que describirte sin mencionar tu cargo o tus logros, ¿qué dirían de ti?
Creo que dirían que soy una persona independiente, curiosa, inquieta y bastante determinada cuando me propongo algo. Que siempre me gustó hacer las cosas a mi manera, explorar nuevos caminos y que difícilmente me quedo mucho tiempo sin encontrar algo nuevo que aprender o hacer. Seguramente también mencionarían que tengo un carácter fuerte, pero que valoro mucho a las personas que quiero y las relaciones que construyo a lo largo de la vida.
¿Cómo te describirían tus amigos?
Creo que mis amigos me describirían como una persona alegre, cariñosa, determinada y con mucha fuerza para enfrentar los desafíos de la vida. Alguien que intenta mantener una actitud positiva frente a las dificultades y que está presente cuando las personas que quiere necesitan apoyo.
¿Quién es esa persona que todavía se atreve a decirte "te estás equivocando" cuando todos los demás te dicen que sí?
Sin duda, mi madre. Y aunque no siempre estemos de acuerdo, valoro mucho su sinceridad y sé que puedo contar con ella para escuchar una opinión honesta, incluso cuando es diferente de la mía.
¿En cuánto ha incidido tu familia para que puedas estar hoy donde estás?
Mi familia tuvo una influencia importante en la persona que soy hoy, tanto a nivel personal como profesional. Cada uno, a su manera, dejó enseñanzas que me acompañaron a lo largo de la vida. De ellos aprendí valores y formas de enfrentar las situaciones, algunas a través de consejos, otras simplemente observando sus actitudes, y también de como afrontaban las experiencias difíciles. Creo que todo eso, sumado a mis propias decisiones, esfuerzos y experiencias, fue fundamental para llegar a donde estoy hoy.
¿A qué persona, que está lejos o que ya no está físicamente, te gustaría darle un abrazo? ¿Qué le dirías?
Sin duda, a mi tío, que ya no está físicamente. Fue una persona que me enseñó mucho sobre el valor de la paciencia, la serenidad y la importancia de tomarse las cosas con calma, incluso en los momentos más difíciles. Me gustaría volver a abrazarlo y decirle cuánto valoro hoy esas enseñanzas, que quizás en aquel momento no comprendía de la misma manera. Y, sobre todo, agradecerle por haberme enseñado tanto, no solo con palabras, sino con su forma de enfrentar la vida.
Éxitos y Fracasos
¿Qué le dirías a tu versión más joven que en algún momento estuvo sufriendo o a punto de rendirse?
Le diría que confíe más en sí misma, que tenga paciencia y que recuerde que todo pasa. Que no tenga miedo de equivocarse y, sobre todo, que no se olvide de disfrutar la vida mientras construye su propio camino.
¿Cuál fue la decisión más difícil que tomaste en tu carrera y qué aprendiste de ella?
Fue despedir a una persona con la que había trabajado durante cinco años y con quien había construido una amistad y un vínculo de mucho cariño. Intenté acompañarla, ayudarla a mejorar y darle oportunidades, pero finalmente tuve que tomar esa decisión. Aprendí que liderar también implica tomar decisiones difíciles, y que tener empatía y cariño por las personas no significa dejar de asumir nuestras responsabilidades. A veces, hacer lo que consideramos correcto también duele.
¿Cuál ha sido tu mayor logro y qué significó para ti?
Creo que uno de mis mayores logros fue haber construido equipos que trabajaban con el mismo compromiso y responsabilidad tanto cuando yo estaba presente como cuando no. Para mí, eso significó mucho más que alcanzar buenos resultados. Fue la demostración de que habíamos construido relaciones de confianza, autonomía y un verdadero sentido de equipo. Siempre creí que un buen líder no es aquel que se vuelve indispensable, sino el que ayuda a las personas a desarrollar su capacidad de trabajar y tomar decisiones por sí mismas.
El Legado
¿Dónde te ves en 5 o 10 años?
Disfrutando de nuevos desafíos, aprendiendo, creciendo tanto personal como profesionalmente y, sobre todo, haciendo cosas que me apasionen, rodeada de personas con las que disfrute compartir el camino.
¿Cómo te gustaría que te recuerden?
Como una persona alegre, auténtica, que supo disfrutar de la vida y que, de alguna manera, dejó algo positivo en las personas con las que compartió su camino.
Si tuvieras que darle un consejo de vida a otra persona, ¿cuál sería?
Que no tenga miedo de equivocarse, que se anime a explorar nuevos caminos y que no se olvide de disfrutar el presente mientras construye su futuro.
¿Qué pregunta nunca te han hecho en una entrevista y te gustaría responder?
¿Qué es lo que más te sorprendió descubrir sobre vos misma a lo largo de tu vida?
¿A qué colega de la industria te gustaría ver respondiendo esta nota?
Martín Rodríguez Alonso | A2FBR